15.000 Patienten beurteilen die Serviceleistungen durchweg positiv

Als PVS-Mitglied wissen Sie um die Leistungen und den Zusatznutzen der PVS bei der privatärztlichen Abrechnung. Doch wie bewerten Ihre Patienten den Patientenservice der PVS? Das war die Motivation für eine erste gemeinsame Patientenumfrage, die sieben der in „Die PVS“ organisierten PVSen – mit Unterstützung eines renommierten Marktforschungsinstitutes – im vergangenen Jahr durchgeführt haben. „Unser oberstes Ziel ist es, dass unsere Kunden mit unserem Service zufrieden sind. Dazu gehört auch die direkte Betreuung der Patienten bei allen Angelegenheiten rund um die privatärztliche Abrechnung“, erklärt Birgit Gelsing, Leitung Marketing & Vertrieb PVS Westfalen-Nord GmbH. Neben Fragen oder Wünschen zu Rechnungen informiert die PVS bei sämtlichen Nachfragen zur Rechnung, erstellt Zweitschriften und unterstützt Patienten bei der Gegenargumentation, wenn es zu Beanstandungen der Kostenträger kommt. Gemeinsam haben die PVS Westfalen-Nord, die PVS Limburg- Lahn und die PVS Niedersachsen einen umfangreichen Fragebogen entwickelt. Das Ziel der Patientenumfrage war es, wesentliche Aussagen zu den verschiedenen Patientenservice- Leistungen und den Kommunikationswegen der PVS zu generieren und zu evaluieren. Mehr als 1,4 Mio. Patienten hatten vom 5. September 2018 bis zum 1. Dezember 2018 die Möglichkeit, an der Umfrage teilzunehmen. Rund 15.000 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, mittels einer Online-Befragung die Wahrnehmung und Nutzung der PVS Dienstleistungen zu bewerten. „Insgesamt erhalten die Service- Leistungen alle sehr gute bis gute Ergebnisse. „Besonders hervorzuheben ist, dass der Service der PVS als außerordentlich zuverlässig, kompetent und freundlich wahrgenommen wird“, bemerkt Dilek Tuban, Leitung Marketing & Vertrieb PVS Limburg-Lahn GmbH.
91 % der Patienten beurteilen die telefonische Erreichbarkeit mit gut und sind damit sehr zufrieden. Hinsichtlich der Aspekte Nutzerfreundlichkeit, Informationen, Nachvollziehbarkeit und Übersichtlichkeit wurde der Online-Patienten-Service von 89 % der Teilnehmer mit sehr gut bis gut bewertet.
88 % der Teilnehmer gaben an, dass die PVS-Rechnungen von den Krankenversicherungen ohne Rückfragen erstattet werden. Ein Drittel der Befragten findet, dass bei der Rechnungsstellung, der Klärung von Reklamationen, der Kostenerstattung sowie der Abwicklung durch die PVS insgesamt weniger Zeit benötigt wird als bei der direkten Abrechnung durch den Arzt. „Diese Ergebnisse zeigen uns, dass wir mit unserer starken Patientenorientierung Standards setzen und unsere Mitglieder sich sicher sein können, dass ihre Patienten bei der privatärztlichen Liquidation in den besten Händen sind“, resümiert Hans-Joachim-Lange, Leitung Marketing & Vertrieb PVS Niedersachsen.
An der Patientenumfrage beteiligten sich die PVS Limburg-Lahn, PVS Mosel- Saar, PVS Niedersachsen, PVS Sachsen, PVS Schleswig-Holstein•Hamburg, PVS Westfalen-Nord und die PVS Westfalen-Süd.